顧客はブランドからのより多くのテキストベースの顧客サポートオプションを望んでいます

カスタマーサポートの好みについて尋ねられたところ、18歳から64歳の消費者の72%は、リアルタイムでライブエージェントにテキストを送信する機能があれば、全体的なカスタマーサービスエクスペリエンスが向上すると答えました。この質問は、カスタマーエクスペリエンスプラットフォームUJETが実施した、米国の消費者500人にカスタマーサポートエクスペリエンスについてアンケートを実施した調査の一部です。調査により、人々はより多くのテキストベースのカスタマーサービスチャネルを望んでいることがわかりました。

SMS、メール、アプリ内メッセージング、およびチャットは、ライブビデオのサポートを上回っています。テキストベースのサポートの後、メールとアプリ内メッセージングが次点となり、回答者の70%がどちらのオプションもカスタマーサポートエクスペリエンスを改善すると回答しました。

メールサポートオプションは、カスタマーサポートのメールアドレスを単に提供するよりも具体的でした:「質問または問題の説明を含むメールサポートと、ソリューションの返信の受信」。

最も人気のないコミュニケーションオプションは、エージェントとのライブビデオチャットでした。調査の回答者の42%だけが、カスタマーサービスエクスペリエンスを改善すると回答しています。

指紋または顔認識技術を使用してアカウントを識別および承認することも、必要な機能のリストでランクが低く、43%が技術対応サービスにより顧客サポートが向上すると回答しています。

人間の手触りは技術を上回ります。「エージェントの有用性」は、消費者のカスタマーサポートエクスペリエンスにプラスの影響を与える可能性が最も高い要因のリストの上位にランクされました。ブランドからの最初の接触の速度は、2番目に影響力のある要素としてランク付けされました。

「パーソナライズされたと感じた」という経験をポジティブなカスタマーサービスエクスペリエンスの原動力にしたと回答した回答者はわずか6%です。消費者が「パーソナライゼーション」よりも「役立つエージェント」をランク付けするという事実は、テクノロジー対応のパーソナライゼーション機能よりも実際のカスタマーサービス担当者との1対1の対話を提供することの重要性を示しています。

それでも、ブランドは、顧客サポート機能を構築するときにテクノロジーを無視すべきではありません。調査した消費者の67%は、カスタマーサービスエージェントと写真をアップロードして共有できることが役立つと答えています— 66%はスクリーンショットのアップロードと共有について同じように感じ、55%はビデオをアップロードしたいと考えています。

ほとんどの消費者はまだ顧客サービスの問題に電話をかけています。調査では、消費者がより多くのテキストベースのカスタマーサポートオプションを望んでいることがわかりましたが、ほとんどの人が依然として電話に依存していることも明らかになりました。調査参加者の46%は、ブランドのカスタマーサポート部門に連絡するときに電話を使用する可能性が最も高いと述べています。eコマース企業のカスタマーサービスの問い合わせであれば、この数は53%まで増加します。55歳から64歳までの人々の最も一般的に使用されるカスタマーサポートチャネルを見ると、69%です。

電子メールは、すべての人口統計を調べたときに、電話に続いて2番目になります。ただし、アンケートの回答を年齢別に分類すると、25歳から34歳、35歳から44歳、45歳から54歳の3つの異なる年齢層の人々の間で最も人気のあるチャネルです。

回答者のわずか4分の1が、現在カスタマーサポートにSMSメッセージングを使用していると述べています。UJETは、電話と電子メールへの依存は、eコマース企業間で確立されたカスタマーサービスプロトコルの結果であると述べています。「これらのカスタマーサポートの提供方法は、時間とともに制度化され、企業が新しいチャネルを効果的に導入することを困難にしています。」

なぜ気にするのか。購入が完了してもカスタマージャーニーは止まりません。効果的なカスタマージャーニーマップには、販売前、販売後など、あらゆるタッチポイントが含まれています。総合的なカスタマーエクスペリエンスを構築するための重要な要素は、サポートチームに連絡する複数の方法を顧客に提供することです。現在電話とメールに依存しているブランドは、レガシーコミュニケーションシステムを超えて、SMS、チャット、アプリ内メッセージングなどの新しいチャネルを模索することでメリットを得られます。